はじめに

博豊会脊椎病院は、脊椎疾患の専門病院として年間1,000件以上の手術を行っています。当院は「研鑽・創造・誠実・貢献」を理念に掲げ、地域の皆さまに質の高い医療をお届けできるよう努めています。この理念に沿った医療を続けるためには、患者さま・ご家族と職員との信頼関係、そして職員が安心して働ける環境が欠かせません。

脊椎の病気は、続く痛みやしびれ、手術への不安など、心身ともに大きな負担を伴います。当院はそのお気持ちに寄り添い、ご意見やご要望には今後も誠実にお応えしてまいります。

一方で、ごく一部ではありますが、職員に対する暴言・暴力や、社会通念を超えた要求が見られます。こうした行為は職員の尊厳を傷つけるだけでなく、他の患者さまへの診療や手術・入院の安全にも支障をきたします。

そこで当院は、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」および改正労働施策総合　推進法の趣旨を踏まえ、本方針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当院では、患者さま・ご家族・ご面会の方その他の来院者からの要求や言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。

診療内容や病院運営に対するご意見・ご要望・苦情を、適切な方法でお申し出いただくことは、カスタマーハラスメントには当たりません。

対象となる行為の例

次のような行為が該当します。これらは例示であり、個別の状況に応じて総合的に判断します。

1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）
2. 職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合
3. 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4. 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為またはストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7. 病院の了承を得ず撮影や録音をすること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）
9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損すること
10. 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
11. 許可なく営業行為を行うこと
12. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること
13. 職員等に関する処罰を要求すること
14. SNS等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
15. 医学的に必要のない検査・処方・入院期間の延長を強要すること、または手術結果の保証を求めること
16. 診断書・後遺障害診断書・意見書等について、事実と異なる記載や内容の変更を強要すること
17. その他、医療に支障をきたす迷惑行為

当院の対応

• 職員個人ではなく、複数の職員で組織として対応し、内容を記録します。
• 必要に応じて、会話の録音や防犯カメラの映像を記録として活用します。
• カスタマーハラスメントと判断した場合は、対応を中断し、院外への退去をお願い　することがあります。
• 診療の基礎となる信頼関係が失われたと判断した場合は、緊急を要する場合を除き、今後の診療をお断りし、他の医療機関をご紹介することがあります。入院中の方に　ついては、病状を踏まえたうえで退院や転院をお願いすることがあります。
• 暴力・脅迫など悪質な行為には、警察や弁護士と連携し、毅然と対応します。

職員を守るための取り組み

• 本方針と対応手順を全職員に周知し、定期的に研修を行います。
• 被害を受けた職員が相談できる窓口を院内に設け、心身のケアを行います。
• 労働安全衛生委員会で発生状況を共有し、再発防止と対策の見直しを続けます。

皆さまへのお願い

当院は、すべての患者さま・ご家族さまとの信頼関係を何よりも大切にし、安全で安心な医療をお受けいただけるよう、職員一同努めてまいります。質の高い医療をお届けするためには、患者さま・ご家族さまと医療従事者とが互いを尊重し、円滑にコミュニケーションを図ることが欠かせません。皆さまのご理解とご協力を、どうぞよろしくお願いいたします。

なお、治療や当院の対応について、ご不明な点・ご不満な点、ご意見・ご要望がございましたら、どうぞ遠慮なくお申し出ください。いただいたお声には、これまでと同様に誠実に対応してまいります。